Fremtidens kunder – hvordan teknologien vil påvirke forbrukermønsteret vårt

Steven van Belleghem på Conversion Jam 2019

18 okt 2019 Fremtidens kunder – hvordan teknologien vil påvirke forbrukermønsteret vårt

Hva skiller fremtidens vinnere fra taperne? Og hva må du gjøre for å utvikle bedriften din til å bli en vinner i morgen?

Steven van Belleghem, en av Europa’s fremste eksperter på «the future of marketing», snakket om hvordan fremtidens kunder vil se ut under Conversion Jam 2019 i Oslo. Her er de viktigste poengene han dro fram.

Logistikk og rask levering vil bli viktigere

Starbucks mener at veksten deres fremover vil skyldes bestillinger via mobil, derfor har de som mål å starte opp en ny filial i Kina hver 15 time. De planlegger å ha 2000 nye filialer i Kina innen 2021, slik at de har et nettverk hvor de kan levere kaffen fra. Stikkordet er tilgjengelighet, og Starbucks har som mål å levere kaffen til deg innen 5-10 minutter.

Det vil ikke ta lang tid før 3-dagers leveringstid er for lenge å vente.

I fremtiden vil kundene dine ha høyere forventninger til deg på alle områder, både hva gjelder pris, utvalg, service og leveringstid. Vi utvikler oss fra “mobile first” til “A.I. first”.

I løpet av de siste årene har Fast Companies sin liste over verdens mest innovative selskaper vært store techselskaper fra Silicon Valley. I år var det for første gang et asiatisk selskap, Meituan Dianping. Du har kanskje aldri hørt om dem, men det er altså verdens mest innovative logistikkselskap, og de lover levering til kundene sine innen 29 minutter!!

For bedrifter vil tjenestene bli mer kompleks og utfordrende, men for kundene må alt bli enklere og raskere.

Hva er det vi alle har for lite av?

Uansett hvilken situasjon du lever i, hvilken jobb du har, hvilken by du bor i, om du foretrekker Cola fremfor Pepsi, så er det en ting du har for lite av: Tid.

Hvis du allerede har blitt overbevist om at ja, det er viktig å ha kunden i fokus, må du tenke over hvordan du forvalter kunden din sin tid. Sparer du tid for personene det gjelder? Eller forbedrer du den?

Vi beveger oss inn i en epoke hvor tjenestene vet hva du trenger før du gjør det selv, og det vil spare deg tid. Det vil imidlertid også endre hvordan noen produkter blir valgt foran andre. Kundene vil tilbringe mindre og mindre tid på vindusshopping.

Ultrapersonifisering og lettvinthet

Den mest populære nyhetstjenesten i Kina heter Toutiao. Der samles artikler skrevet av journalister, influencere og roboter, og du får kun presentert artikler om det du er interessert i. I et samfunnsperspektiv er det skremmende og kritikkverdig, men som en tjeneste er det interessant.

Det viser seg nemlig at hvis du personaliserer en tjeneste, så treffer det folk.

Og det gjør deg hektet.

Gjennomsnittsbrukeren av Toutiao bruker 74 minutter per dag på Toutiao, det er 50% mer enn det vi bruker på Facebook. Toutiao har også hatt en svært høy vekst i løpet av de første fire årene, høyere enn alle andre store tech-selskaper.

Visste du at 80% av skjermtiden vår brukes på flatene til de store teknologiselskapene, som Facebook, Amazon og Google? Det vil si at brukeropplevelsen de kan tilby, blir det folk tenker på som standarden.

3 fokusområder for å bli en vinner i fremtiden

Steven van Belleghem mener det er tre hovedområder som vil være ekstra viktige å fokusere på for å vinne kampen om kundene i fremtiden:

1. Utnytte data

Bruk data fra de eksisterende brukerne dine til å optimalisere tjenesten din. Jo raskere du klarer dette, jo raskere vil du løpe fra konkurrentene dine.

2. Ha enkle og intuitive brukergrensesnitt

Går vi fra e-commerce til a-commerce? Vil kundereisen bli outsourcet til maskiner? Hvilket produkt blir valgt om jeg sier “Alexa, bestill kattemat”? Du vil gå fra haugevis av valg i butikken, eller nettbutikken, til ett valg. Amazon bestemmer allerede hvilke produkter du blir anbefalt, og hvilke du ikke blir anbefalt. For å vinne dette må du både ha en sterk merkevare, og bli venn med algoritmene.

Uansett hvordan det blir, går vi mot en nullinnsats fra kunden.

3. Intelligente systemer (Intelligence Augmented)

Vi har bare sett den spede begynnelsen av en verden med chatbot, og potensialet for gjøre den mye mer avansert er til stede. KLM bruker en tjeneste som kombinerer chatbot med et kundeteam, som gjør at de svarer raskere og mer presist enn konkurrentene.

Hvis du prøver å se for deg hvordan dagen etter morgendagen ser ut, kan du prøve å flytte fokus til langt frem i tid og jobbe deg bakover mot i dag. Hvordan kan din bedrift virkelig sette kunden i fokus og gjøre kundereisen enklest og minst mulig tidkrevende?

Hele foredraget til Steven van Belleghem ligger hos Conversion Jam! Alle de andre foredragene fra Conversion Jam 2019 ligger også ute på nett.

 

Ønsker du å holde deg oppdatert på det som skjer innen digital markedsføring? Meld deg på nyhetsbrev!

 

 

Ingvild Hunsrød
Ingvild Hunsrød
ingvild@synlighet.no

Ingvild Hunsrød er rådgiver for digital strategi i Synlighet og hjelper bedrifter med å sette helhetlige markedsstrategier. Ingvild har mange års erfaring med digital markedsføring og har elsket internett siden første byte.