Content Marketing og kundereisen

Kundereisen

23 feb 2015 Content Marketing og kundereisen

Content Marketing handler om å være synlig for potensielle kunder i alle ledd av kundereisen. Dersom du skal ha en top-of-mind-posisjon hos en potensiell kunde når en beslutning skal tas, må du være synlig i vurderingsfasen, før behovet for dine produkter oppstår, og ikke minst etter at en kunde har handlet hos deg.

Det handler om å gi hver eneste kunde en så god opplevelse som mulig når de handler hos deg. Da bygger du lojalitet og ambassadører.

Kundereisen som er mer enn beslutningsprosessen

Kundereisen er mer enn beslutningsprosessen

Hva er kundereisen?

Alle beslutninger du tar, uavhengig av kompleksitet, går gjennom samme prosess. Prosessen du går igjennom når du kjøper en flaske vann er naturlig nok kortere enn når du skal kjøpe en ny bil, men leddene i prosessen er like. Vi kaller denne prosessen kundereisen.

Kundereisen beskriver alle fasene tilknyttet en beslutning om et kjøp. Disse fasene er viktige for kunden, og dermed også viktig for deg som selger et produkt eller en tjeneste.

Kundereisen og beslutningsprosessen

Skriv om opplevelsen - Kundereisen

Bruk opplevelser i content marketing

Du tenker kanskje at kundereisen er så enkelt som behov -> beslutning -> salg, men du kan gjøre lurt i å utvide ditt syn på reisen noe.

Gjennom god content marketing kan du være synlig for dine kunder også før et behov oppstår.

Gjennom å kartlegge hva potensielle kunder er interesserte i før de får behov for dine produkter, og ved å skape innhold som passer disse interessene, vil du kunne bygge kjennskap for dine løsninger blant langt flere.

Med høyere kjennskap til deg, og kanskje også kunnskap om hvordan løsningene dine fungerer,  er sjansen for at du blir med over i kundens vurderingsfase høyrere.

Kundereisen består altså av flere ledd enn den rene beslutningsprosessen. Vi tar ikke bare hensyn til hvilke ledd vi går igjennom etter et behov er oppstått. Vi ser også på hva som skjer før dette, og hva som skjer etter at kunder har utført et kjøp.

Ulike verktøy i ulike ledd av kundereisen

SEO (søkemotoroptimalisering) og annonsering gjennom Google Adwords har vanligvis et sterkt fokus på promotering av produkter og tjenester. Dette betyr at du gjennom disse aktivitetene målretter deg mot dem som allerede har et behov for det du tilbyr, OG kjenner til ditt produkt eller din merkevare.

Du tar typisk ikke i bruk disse kanalene dersom du ønsker å målrette deg mot dem som ikke kjenner til deg fra før av.

Dersom du selger bilforsikringer, vil du Google Adwords og SEO ha et stort fokus på søkeord relatert til salg av «bilforsikring». Basert på mål i Adwords, vil fokus også ligge på søkeord som brukes av dem som nærmer seg slutten av kundereisen; de som er klare for å handle.

Dette fører til at du gjerne vil ha høy synlighet for søkeord som «kjøp bilforsikring» og «bestille bilforsikring på nett». Dette er flott, men du går kanskje glipp av høy synlighet for søkeord som «hva dekkes av bilforsikringen» eller «hvordan tegne bilforsikring», fraser som er like viktige i dine kunder i kundereise.

Søkefraser som de gjerne bruker tidligere i prosessen.

Skape innhold til ulike faser av kundereisen

Når du skal skape innhold som er målrettet mot tidlige eller sene ledd i kundereisen, må du huske at leserne her er interesserte i andre ting enn de som allerede vurderer å handle fra deg.

Skriv om opplevelsen av noe i stede for å liste opp fakta. Forklar hvordan noe fungerer istedenfor å beskrive tekniske funksjoner. Her er det verdien hos kunden som er viktig.

Når du skriver innhold til en blogg eller et kunnskapssenter kan du tilllate deg å skrive om ting som ikke kan direkte knyttes til det du selger, så lenge det har relevans for dem som kan tenkes å være interesserte i det du selger.

For deg som selger bilforsikringer kan det for eksempel være interessant å skape innhold om hvilke bilmerker som er involverte i flest fyllekjøringsulykker, hvordan kunden kan spare bensin ved hjelp av en app, og hvordan kunden bør forholde seg dersom han blir involvert i en bilulykke.

Når du kartlegger og beskriver målgruppen, og oppretter konkrete personas utifra målgruppen din, vil det dukke opp flere ideer om hva de er interesserte i, både før og etter de har handlet hos deg.

Kontaktpunkter i kundereisen

Kontaktpunkter i kundereisen

Kontaktpunkter i kundereisen

Kartlegging av alle kontaktpunktene i kundereisen, altså punktene hvor dine kunder har kontakt med deg, eller kan være tjent med å ha kontakt med deg, kan være med på å avdekke kritiske steg i dine kunders kundereise.

Ved å kun fokusere på stegene mellom opplevd behov og salg, kan du gå glipp av punkter som potensielt kan skape høyere inntjening for deg,  eller punkter som er med på å skape misnøye hos dine kunder.

Du har kanskje den beste bilforsikringen på markedet. Dersom du ikke følger kundene opp godt nok etter de har handlet kan du potensielt gå glipp av å hjelpe misfornøyde kunder. Da hjelper det lite at du er halvparten så dyr som dine konkurrenter eller dekker dobbelt så mye.

Misnøyen oppstår da etter salget. Med for lite fokus på et steg som er viktig for din kunde, kan du skape negativ omtale og lite lojale kunder.

Fase 1 (skape oppmerksomhet) og fase 4 (skap lojalitet) fra modellen er viktige når du ønsker å bygge en lojal kundebase. Kunder som opplever at du hjelper de med utfordringer som kan oppstå etter et kjøp, og de som opplever deg som en autoritet innen et felt allerede før et behov oppstår, har større sjanse for å snakke varmt om deg og velge deg når behovet oppstår.

Du får lettere gode ambassadører ved å bruke hele kundereisen enn du vil gjøre ved å kun fokusere på tradisjonelt salg.

Verdifullt innhold gjennom Content Marketing

God Content Marketing handler altså om mer enn å bare være synlig.

Du skal skape innhold som gir en økt verdi for dine ambassadører. Om det er underholdningsverdi eller økt verdi gjennom praktiske råd og tips, må du tilpasse innholdet til din målgruppe. Du skal likevel passe deg for å skape innhold bare for å skape innhold. Vær åpen og ærlig, og del av din ekspertise med dem som kan ha interesse for det.

 

Dersom du vil høre mer om kundereisen og content marketing, er du hjertelig velkommen til å ta kontakt med oss i Synlighet!

Avatar
Sigrid Krog Vinge
sigrid.vinge@synlighet.no

Rådgiver PPC-annonsering, SEO og Content Marketing Sigrid har studert markedsføring på Handelshøgskolen i Trondheim og Reklame og Merkekommunikasjon på Norges Kreative Fagskole. Før hun begynte hos Synlighet var hun butikksjef for Eplehuset i Trondheim. Sigrid jobber med annonsering, SEO og innholdsmarkedsføring.